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Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement

Intelligente Vertriebsunterstützung

Microsoft investiert mit Nachdruck in Artificial Intelligence und reichert die CRM-Lösung Dynamics 365 Customer Engagement kontinuierlich mit nützlichen Funktionen an, die den Vertrieb mit über AI-Methoden gewonnenen Erkenntnissen und Handlungsempfehlungen unterstützt. So wird künstliche Intelligenz für den Anwender einfach erlebbar und fungiert als virtueller Assistent.

Dynamics 365 Sales Insights

Dynamics 365 Sales Insights bietet eine intelligente Unterstützung für Vertriebsteams, mit dem Ziel, den Überblick zu wahren, den zeitlichen Aufwand für die täglichen, notwendigen Maßnahmen auf ein Minimum zu reduzieren und wertvolle Einblicke und Informationen über Kunden und Interessenten zu erhalten. Richtig eingesetzt, kann dies ein Wettbewerbsvorteil sein.

Dynamics 365 Sales Insights bietet u.a. folgende Funktionen:

  • Personalisierung der Kundenansprache durch Vorschlag von relevanten Gesprächsthemen
  • Stimmungsanalyse via Sentimentanalysen
  • KI-basierte Empfehlung der "Nächstbesten Aktion" und Handlungsempfehlungen
  • Follow-Up-Erinnerungen auf der Startseite
  • Intelligente Lead- und Verkaufschancen-Bewertung durch Einsatz vorkonfigurierter Vorhersagemodelle
  • KI-basierte Vorschlagsfunktion für die Ablage von E-Mails im CRM
  • Intelligente Auswertung von Microsoft Exchange Verbindungen zur Knüpfung neuer Verbindungen und Beziehungen

Alle KI-gestützten Funktionen können über eine globale Konfiguration separat aktiviert oder deaktiviert werden, damit die Datenschutzrichtlinien und Compliance-Anforderungen des Kunden eingehalten werden können. Einige Funktionen sind bereits in einer Sales Enterprise Lizenz enthalten, teilweise wird eine zusätzliche Sales Insights Lizenz benötigt oder das Bundle über eine Sales Premium Lizenz.

Einige der gesammelten Daten belegen für die Auswertung durch die Microsoft KI Cloud-Speicherplatz, was früher oder später zum Bedarf einer Speicherplatzerweiterung führen kann. Alternativ können die Daten auf eigenem Azure-Speicher abgelegt werden.

  • Vertriebsbeschleunigung
  • Assistent
  • Produktivität
  • Beziehungsintelligenz
  • Vorhersagemodelle

In der Sales Enterprise Lizenz für 1.500 Datensätze pro Monat enthalten.

Die Vertriebsbeschleunigung unterstützt Vertriebspersonen dabei, aus einer Vielzahl von Leads und Verkaufschancen die vielversprechenden Fälle schnell zu priorisieren und ihre Zeit auf die aussichtsreichen Kundensituationen zu konzentrieren.

Hierzu werden zunächst Segmente definiert, z.B. alle neuen Leads aus Süddeutschland. Ein Segment wird mit einer Sequenz verbunden. Eine Sequenz ist eine vordefinierte Abfolge sinnvoller und empfohlener Aktionen, z.B. E-Mail für Erstkontakt, 3 Tage warten, Telefonisch nachfassen, etc.

Zusätzlich kann eine automatische Verteilung von Leads an Vertriebspersonen nach konfigurierten Zuweisungsregeln erfolgen.

Im Dashboard für die Vertriebsbeschleunigung wird der Vertriebsperson als Ergebnis eine persönliche, priorisierte Arbeitsliste vorgeschlagen, um die existierenden Leads und Verkaufschancen bestmöglich anzusprechen und auch gewünschte Best Practices des Unternehmens einzuhalten.

Die Vertriebsbeschleunigung hilft bei der Priorisierung der Bearbeitung von Leads und Verkaufschancen
Die Vertriebsbeschleunigung hilft bei der Priorisierung der Bearbeitung von Leads und Verkaufschancen

Der Dynamics 365 Sales Assistent basiert auf konfigurierbaren Erkenntniskarten. Der Assistent analysiert die persönliche Kommunikation und die dem Anwender zugeordneten Firmen, Kontakte, Leads und Verkaufschancen. Daraus werden Erkenntnisse erzeugt, die dem Anwender in Form von Erkenntniskarten angeboten werden.

Typische Aktivitäten, für die der Assistent Erkenntniskarten erzeugt, sind z.B.:

  • Benachrichtigung, wenn ein Kontakt oder eine Firma längere Zeit inaktiv war, bzw. nicht mit diesem kommuniziert wurde
  • Vorschlag von E-Mails, die auf eine Antwort warten
  • Hinweis, dass der Kontakt eine E-Mail geöffnet hat
  • Hinweis auf Verkaufschancen, die bald das geplante Abschlussdatum erreichen
  • uvm.

Die Erkenntniskarten werden an verschiedenen Stellen in Dynamics 365 Sales angezeigt und bieten entweder datensatzbezogene oder übergreifende Hilfestellung. Zusätzlich werden diese in die Kategorien Benachrichtigungen (bevorstehende oder überfällige Ereignisse) und Erkenntnisse (durch KI gewonnene Erkenntnisse, die evtl. der Aufmerksamkeit bedürfen) unterteilt.

Der Assistent gibt wichtige Hinweise und liefert Erkenntnisse für den Anwender
Der Assistent gibt wichtige Hinweise und liefert Erkenntnisse für den Anwender

Unter dem Begriff Produktivität fasst Microsoft nachfolgende Funktionen zusammen:

  • Unterhaltungsdaten-Analyse
  • Automatische Erfassung
  • E-Mail-Nachverfolgung
  • Hinweisanalyse

Die Analyse der Unterhaltungsdaten beschränkt sich aktuell auf das Aufnehmen und Analysieren von Teams-Anrufen und Besprechungen. Microsoft stellt nach einem Anruf ein Transkript (Textfassung) zur Verfügung und analysiert die Stimmung und die Verwendung durch den Kunden definierter Begriffe. Natürlich muss die Zustimmung der Gesprächspartner vor Aktivierung der Aufnahme eingeholt werden!

In der Sales Enterprise Lizenz sind drei Stunden Gesprächsanalyse pro Monat enthalten.

Die automatische Erfassung überwacht das Postfach des Anwenders und schlägt nicht erfasste E-Mails und Termine in Dynamics 365 als zu speichernde Aktivitäten vor. Bekommt z.B. ein Anwender eine E-Mail von einer Person, die in Dynamics 365 als Kontakt oder Lead existiert, dann wird dem Anwender in Dynamics 365 beim jeweiligen Datensatz vorgeschlagen, die noch nicht nachverfolgte E-Mail aus dem Postfach zu speichern, damit diese für alle berechtigten Personen im CRM sichtbar wird.

Die E-Mail-Nachverfolgung ermöglicht dem Anwender zu erkennen, ob der Adressat eine E-Mail geöffnet hat, welche Links angeklickt wurden und welche Dateianhänge geöffnet wurden. Für das Tracken der Dateianhänge werden diese über das OneDrive des Anwenders als Links gesendet.

Die Hinweisanalyse untersucht die Aktivitäten der Zeitachse zu Firmen, Kontakten, Leads, Verkaufschancen und Anfragen und schlägt sinnvolle Aktionen als Follow-up vor. Wenn z.B. in einer E-Mail ein Hinweis darauf gefunden wird, dass sich die Vertriebsperson in den nächsten Tagen beim Kunden melden möchte, dann schlägt die Hinweisanalyse vor, eine Aufgabe hierfür zu erstellen.

Die Produktivitätsunterstützung sorgt für mehr Effizienz und Komfort für den Anwender
Die Produktivitätsunterstützung sorgt für mehr Effizienz und Komfort für den Anwender

Hier dreht sich alles um die Analyse Ihrer Kundenbeziehungen. Durch die Aktivierung der Beziehungsanalyse erstellt Microsoft Bewertungen und Trends für Verkaufschancen, Leads, Firmen und Kontakte und gibt der Vertriebsperson auf diese Weise wertvolle Hinweise zum Kundenstatus, Gefahren oder Chancen.

Sie benötigen Vorschläge für passende Gesprächseinstiege mit Ihren Kunden und Interessenten? Hier hilft die Funktion „Gesprächsthemen“. Microsoft analysiert Ihre E-Mails mit dem Kunden und findet aus zentral administrierten Themen, wie Gesundheit, Sport, Familie und Unterhaltung, passende Gesprächsthemen aus der bestehenden Kundenkommunikation. Diese werden Ihnen vorgeschlagen.

Sie haben ein neues Lead erhalten und möchten wissen, ob jemand aus Ihrem Unternehmen die Kontaktperson vielleicht kennt oder bereits mit dieser kommuniziert hat? Wer kennt wen liefert sofort klare Erkenntnisse, ob es jemanden in Ihrer Organisation gibt, der Ihnen die Ansprache erleichtern kann, indem er Sie vorstellt.

In der Sales Enterprise Lizenz für 1.500 Datensätze pro Monat enthalten.

Vertriebspersonen bearbeiten üblicherweise eine Vielzahl von Leads und Verkaufschancen. Hier den Überblick zu behalten und sich auf diejenigen Situationen zu konzentrieren, die eine hohe Erfolgschance bieten, ist nur sehr schwer möglich.

Microsoft bietet über Machine Learning Modelle Bewertungen und Prognosen an, welche die Vertriebspersonen mit wertvollen Erkenntnissen zu Erfolgsaussichten, Trends und Gründen für die Bewertung versorgen. So können sich Ihre Vertriebspersonen auf die wirklich aussichtsreichen Fälle konzentrieren und erkennen, warum andere Leads und Verkaufschancen als weniger erfolgsversprechend eingestuft wurden.

Auswertung von Verkaufschancen nach Bewertung mit Trend und Scoring
Auswertung von Verkaufschancen nach Bewertung mit Trend und Scoring
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