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Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement

Unterstützung für den Kundenservice

Das Service-Modul von Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement bietet eine umfangreiche Unterstützung für die Abwicklung von Kundenservice-Anfragen. Das Modul kann als Hauptmodul oder als Add-On zu Dynamics 365 Sales eingesetzt werden. Im Sinne einer 360° Sicht sind alle Informationen aus Sales und Service vollständig beim Kunden vereint.

Anfragen

Angelehnt an den ITIL-Standard können Anfragen verschiedenen Anfragetypen zugeordnet werden. Neben Incidents, Problems und Changes können weitere kundenspezifische Typen definiert werden. Die Anfrage ist ein zentrales Element im Service-Modul. Hier werden alle Informationen zusammengetragen, die Kommunikationshistorie aufgebaut und Zuordnungen zu Firmen, Kontakten, Beteiligten, SLA's und Anlagen getroffen.

Anfragen können über Warteschlangen und Prozesse gesteuert werden, damit sich flexible Servicekonstellationen abbilden lassen und SLA's eingehalten werden können. Die Suche nach passenden Wissensartikeln kann ebenfalls direkt aus der Anfrage erfolgen.

Service-Dashboard

Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement bietet umfassende Möglichkeiten für die Erstellung geeigneter Dashboards. Auch das Service-Modul macht sich diese Fähigkeit zunutze und bietet verschiedene Service-Dashboards. Diese bieten je nach Benutzerzielgruppe Listeninformationen für eine schnelle Bearbeitung oder Kennzahlen und grafische Auswertungen für einen schnellen Überblick.

Kundenanlagen (Inventar)

Anlagen können beliebige materielle und nicht-materielle Gegenstände sein, z.B. Geräte, Maschinen oder Software. Die Anlagen werden den Kunden zugeordnet, wahlweise auch mit Standorten oder hierarchischen Beziehungen.

Beim Erfassen einer Anfrage für einen Kunden, kann eine Zuordnung einer Anlage aus den verknüpften Kundenanlagen getroffen werden.

Service Level Agreements (SLA)

Über Service Level Agreements (SLA's) soll sichergestellt werden, dass mit Kunden vereinbarte Reaktionszeiten eingehalten werden. Ein SLA's kann mehrere SLA-Elemente beinhalten, die wiederum verschiedene SLA-Kennzahlen messen und überwachen.

SLA's können kundenspezifisch sein und einzelnen Kunden zugeordnet werden oder als Standard definiert werden. Der Standard greift immer dann, wenn kein kundenspezifisches SLA existiert. In den Anfragen sind die SLA-Kennzahlen aus dem zugeordneten SLA ersichtlich und zeigen an, ob die SLA-Kennzahlen erfüllt sind, bzw. wann die Erfüllung fehlschlägt.

Wissensartikel

Nicht selten können Anfragen durch das Einhalten vorgegebener Lösungswege oder Anwenden erprobter Lösungsansätze schnell erfolgreich bearbeitet werden. Die Wissensartikel in Dynamics 365 Service bieten eine gute Möglichkeit, um Wissen zu dokumentieren. Die Wissensartikel sind versioniert und unterliegen einem Freigabeprozess zur Qualitätssicherung.

Die Inhalte können mehrsprachig angelegt werden und ein Ablaufdatum haben. Eine Analyse über die Verwendung eines Wissensartikels runden die Lösung ab.

Warteschlangen

Warteschlangen sind Container für Anfragen, die zur Bearbeitung anstehen. Anfragen können automatisch einer Warteschlange zugeordnet werden, z.B. durch E-Mail-Eingang, oder manuell oder über einen Routingpfad zugeordnet werden. Warteschlangen helfen dabei, das Anfrageaufkommen effizient zu kanalisieren. So könnten z.B. separate Warteschlangen je Produkt eingerichtet werden, mit zugeordneten dedizierten Produktsupportteams. Oder Warteschlangen für First und Second Level oder Gold, Silber und Bronze.

Auf öffentliche Warteschlangen kann jeder zugreifen und auf private Warteschlangen nur die hierfür berechtigten Personen. Eine Warteschlange ist wie ein Anfragen-Pool zu verstehen, aus dem sich eine Supportperson eine Anfrage in seine persönliche Arbeitswarteschlange übernehmen kann.

Serviceberechtigung (Vertrag)

Über Serviceberechtigungen wird konfiguriert, ob ein Kunde über definierte Vertragsbedingungen für die Nutzung des Service verfügt. Typische Ausprägungen von Berechtigungen sind Support- oder Serviceverträge, bei denen eine definierte Anzahl an Anfragen oder ein Stundenkontingent enthalten ist.

Eine Serviceberechtigung kann zusätzlich zum Kunden auch einem SLA zugewiesen werden. Dieser SLA ist dann für dieses Serviceberechtigung gültig. Ferner kann eingeschränkt werden, über welche Kanäle Anfragen gestellt werden dürfen, z.B. nur E-Mail.

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